はじめに
当社は、これまでお客様・お取引先の皆様からのご意見やご指摘を真摯に受け止め、
商品・サービスの品質向上に努めてまいりました。
一方で、近年、要求内容や手段が社会通念を超えた、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会的な課題となっております。
このような行為は、対応する従業員の心身に深刻な影響を及ぼし、健全な業務運営を損なうおそれがあります。
当社は、誠心誠意をもってお客様へ対応するとともに、従業員の人格と尊厳を守り、
安全で働きやすい職場環境を実現することを目指し、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
お客様およびお取引先の皆様には、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力をお願い申し上げます。
株式会社マブチ
代表取締役社長 坂本 幹夫
カスタマーハラスメントの定義
お客様・お取引先からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、
または内容が妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの。
対象となる行為の例
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱）や威圧的な言動
- 要求の過度な繰り返し、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 過度な謝罪要求（土下座の強要など）
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃や要求
- 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
- 従業員の個人情報等のSNS／インターネットへの投稿（写真、映像、音声の公開）
- 会社または従業員の信用を棄損させる行為
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換や金銭の要求
※ 上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、お客様・お取引先の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、組織として毅然とした対応を行います。
さらに、悪質と判断した場合には、警察への通報、弁護士への相談等を行い、厳正に対処します。
当社の取り組み
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順の策定
- 従業員への教育・研修の実施
- カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制の整備
